医療関連・経営・業界情報

アメニティーチェックリスト　～ソフト面～

身だしなみ　【医科】

	項目	要点	チェック
７	爪は短く切ってありますか？	長い爪で患者様を傷つけないようにしましょう。身体や薬に触れる機会も多いので、自分の役割ではなくサービスサークルの一員として考えましょう。
８	顔色が良く見えるように、少しお化粧をしていますか？	顔色が悪ければ、患者様に心配をかけます。健康管理も仕事のうち、健康的であることを視覚で届けることも、思いやりでしょう。
９	ロ紅は、温かみのある暖色をつかっていますか	顔色が悪ければ、患者様に心配をかけます。健康管理も仕事のうち、健康的であることを視覚で届けることも、思いやりでしょう。
10	マスカラ、アイシャドーなど濃い化粧になっていませんか？	ご気分の悪い患者様にとって、派手な化粧は不快に映ります。身だしなみは、『相手が見てどうか』を者えなければなりません。
11	ユニフォームは、汚れていませんか？	服装がだらしない印象を与えていまぜんか?その印象が、医療行為のイメージに直結します。
12	ユニフォームには、アイロンがかかっていますか？
13	ナースシューズは汚れていませんか？
14	ストッキングは、デンセンしていませんか？
15	靴下は、ユニフォームに合うおとなしい色ですか？	全体のバランスが必要です。派手な色ではありませんか？
16	名札は、見やすい位置に付けていますか？	名札をつけることも、身だしなみです。『相手の見やすい位置』を心掛けましょう。
17	タバコや香水の臭いは大丈夫ですか	ご気分の悪い患者様にとって、臭いは非常に気になります。また、タバコは健康にもよくありまぜん。休憩時間など気の緩みが、患者様にはマイナスに届きます。

アメニティーチェックリスト　～ソフト面～

会計　【歯科】

	項目	要点	チェック
１	患者様をお呼びする時は、「○○さん、○○○○さん」とフルネームでお呼びしていますか？	患者様を間違えないように、本人確認の意味もあります。2回・フルネームを心掛けましょう。
２	会計をお知らせする前に、「お待たせ致しました」と一言添えていますか？	会計を待たせたかどうかではなく、来院してから、受付・診察・待合室そして最後の会計ですから、ここでの“お待たせいたしました”は特別なのです。
３	会計のレジスターの音は、響かないように努めていますか？	治療中の患者様に聞こえる場合もあります。レジスターが常に開けっ放しで、患者様から見えていることはありませんか？トラブル防止のためにも必要以上にあけておくのは、やめましょう。
４	おつりがある場合には、「ご確認下さい」と言葉を添えていますか？そして、患者様がお財布の中にしまうまで見守る雰囲気がありますか？	そういった一言が、トラブルを避けることにもつながります。特に年配の方にはせかさないようにしましょう。
５	診察券・保険証を返す際は、両手で渡していますか？「お返しいたします」等の言葉を添えていますか？	大切なものを、お返しする気持ちを忘れずに。お返しする際、お名前を確認すると更にいいですね。
６	次回の予約を取ったら、「○月○日～時より、お待ちしています」と伝えていますか？	間違いの無いように、日時の確認は視覚（字）と聴覚（声）で確認をとりましょう。『あなたの来院を待っていますよ』という気持ちを言葉で伝えましょう。
７	「どうぞ、お大事に」は、最後まで目を見て、笑顔で言うことができていますか？	最後に“ねぎらい”と“いたわり”の気持ちを伝えましょう。その笑顔を患者様は待っています。
８	靴を履いて帰る際、もう一度振り返る患者様に対して、会釈をしていますか？	患者様の最後の気配を察してください。それが患者様への気配りなのです。

アメニティーチェックリスト　～ソフト面～

身だしなみ　【医科】

	項目	要点	チェック
１	髪が伸びすぎていませんか？（前髪が目にかかっていませんか）	笑顔を早く届け、患者様にリラックスして頂くために、ヘアピンで留める・スプレーで固めるなど、暗い印象にならないように気をつけましょう。
２	長い髪は束ねていますか？	長い髪が、身体に触れたり、薬に触れたりすることには、患者様にとって不快です。清潔感を届けましょう。
３	髪の毛の色は、明るすぎませんか？	幅広い年代の方が訪れます。流行ではなく、皆様に受入れて頂けることを考えましょう。
４	ピアスは外していますか？	突起物のあるものは危険です。医療機関では、安全面・清潔感を考えて、アクセサリーを控えましょう。また、御気分の悪い方や緊張を伴う方の前で装飾品は、共感の姿勢が無く不快に届くでしょう。
５	ネックレスは控えていますか？
６	ファッションリングをしていませんか？

アメニティーチェックリスト　～ソフト面～

診察・処置・検査等　【医科】

	項目	要点	チェック
10	処置室・検査室への移動は、順序や場所など、流れが分かるように説明していますか？	患者様を業務の流れに乗せていませんか？患者様にとって分かりやすい説明や情報提供をしましょう。
11	注射・点滴の場合は、優しい表情で充分な声掛けをしていますか？	声を掛けやすい雰囲気を、表情・しぐさ・言葉・声のトーンなど様々に身体全体を使って届けましょう。
12	カーテンの開け閉めは、音を立てて瞬間に行っていませんか？〈重いものは軽そうに、軽いものは重さをつけて〉	その音と早さが、患者様に不快感や冷たさを与えます。少しスピードを落とし、静かに開け閉めすることで、落ち着いた環境を提供できるでしょう。
13	処置や検査が終わったら「お疲れさまでした」など、ねぎらいの言葉をかけていますか？	具合の悪い方、緊張や不安をお持ちの方に『動いて頂く』という気持ちを持って、言葉で伝えていますか？
14	患者様への言葉遣いは、命令形・指示形ではなく、依頼形・疑問形をつかっていますか？	一方的な指示・命令では、人格の尊重とは言えません。依頼形・疑問形で優しさを届けましょう。

アメニティーチェックリスト　～ソフト面～

診察・処置・検査等　【医科】

	項目	要点	チェック
１	待合の患者様をお呼びする時、待合へ一歩出て、笑顔で「○○さん、○○○○さん、お待たせ致しました」と言っていますか？	患者様の側ヘー歩近づき、笑顔を届けることは、こちららかの親近感の体現です。又、患者様の本人確認の意味と、年配の方への配慮から、2回フルネームでお呼びしましょう。
２	患者様の目を見て、笑顔で挨拶をしていますか？	不安で緊張している患者様を温かく迎えましょう。
３	笑顔や微笑がありますか？	患者様は緊張や不安を抱いています。職員の笑顔は、患者様にリラックスをもたらし自己治癒力に繋がります。忙しくても、柔らかな表情を心掛けましょう。
４	何処で待って頂くか？場所を示し、相手が理解できたかどうかの確認をしていますか？	「中にお入りください」と言って、さっさとその場を立ち去ると患者様は困っています。わかるように場所の案内を手で示し、アイコンタクトで理解の確認を図ることが必要です。
５	診察室へ入ったら、『お荷物、こちらへどうぞ』など、置く場所を先に案内していますか？	知っていて当たり前ではなく、患者様の求めることを先にお伝えすることが信頼に繋がります。
６	忙しそうに患者様の前を小走りで動いていませんか？	声をかけずらい状況をつくっていませんか？忙しい時程、心にゆとりを持って、応対をしましょう。
７	通路などでは、患者様を優先に歩いていますか？	職員優先ではありません。患者様の動きを優先することが患者様への思いやりです。
８	患者様への話し掛け'は、しゃがむ、腰を落とすなど、目線に気をつけて応対していますか？	相手に威圧感を与えないように、腰を落としたり、前傾姿勢など、態度で示しましょう。
９	物の取り扱いは優しく丁寧ですか？大きな音を立てていませんか？	言動は医療行為のイメージに直結します。物の取り扱いが乱雑であれば、患者様は自分の身体も乱雑に扱われるようなイメージを抱きます。優しく丁寧な応対を心掛けましょう。

アメニティーチェックリスト　～ソフト面～

診療・治療　【歯科】

	項目	要点	チェック
14	カメラで□腔内写真を撮る際に、○枚撮ります」「あと、1枚撮ります」等の声かけをしていますか？	常に相手の立場にたって情報をお伝えすることも必要です。大きく開けられた口は、早く閉じたいものです。
15	スタッフ同士の呼びかけに、「ハイッ」と返事をしていますか？	スタッフの言動は、患者様に見られています・聞かれています。返事一つできない人に、大切な体の一部を預けることは不安です。
16	スリッパの音は、耳障りではありませんか？パタパタと音をたてていませんか？	特に歯科医院では、(1)患者様の緊張と(2)倒されたチエアーでの頭の位置が床に近いことにより、聴覚に神経が集中しています。私達が思うよりもずっと音に対して、敏感なのです。必ず気をつけましょう。
17	金属音が鳴らないように、努めていますか？	上記同様ですが、患者様の頭上だけではなく、後ろのカウンターでの物音・フロアー全体の音に対して気を配りましょう。
18	物を落として、音をたててしまったら、すぐに「申し訳ございまぜん」と言えますか？	一番驚いているのは、音に対して敏感になっている患者様なのです。スタッフ同士で、ごめんねのリアクションをするよりも、まず患者様に対して、お詫びしましょう。
19	髪の毛は、きちんと束ねていますか?ヘアピンでサイドを留めていますか？	患者様を覗き込む体制で仕事をしますし、マスクで表ll青が分かりにくくなっています。髪の毛には充分注意しましょう。
20	治療の終わった患者様には、「お疲れ様でした」と言っていますか？	治療終了まで、患者様の緊張はずっと続いていたのです。ねぎらいの言葉を忘れずに。
21	診察室を出る患者様には、笑顔で「どうぞ、お大事に」と見送っていますか？	やっと緊張が緩むのです、スタッフの笑顔で安心感・信頼感に変えてあげましょう。
22	患者様がまだみえるのに、片付けをする際には、物音や雰囲気に細心の注意を払いましょう。	最後だからといって、患者様をソワソワさせることのないようにしましょう。

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